Indios de día, yankis de noche

Por M. A. Gayo
El Mundo

Nueva Delhi, India – -¿Qué tienen en común Neal Thompson y Nitesh Prasad? Que son la misma persona, o al menos dos personalidades que comparten el mismo cuerpo. Eso sí, por turnos: Nitesh de día, Neal de noche.

En la India hay unos 350.000 teleoperadores y la mayoría trabajan para clientes norteamericanos. Todo un ejército de jóvenes profesionales que trabajan en oficinas situadas en los suburbios de Nueva Delhi, Bangalore, Calcuta o Chennai y que son ejemplos vivos de la globalización. Su trabajo puede llevarles a recordar a un usuario despistado su clave de Windows Vista, ayudar al ilusionado comprador de una nueva impresora a descargarse el ‘driver’ necesario o a indicarle a un granjero de Utah cuál es el código postal de su prima la de Atlanta. Pero para causar buena impresión, se les pide que imiten el acento norteamericano y que se presenten con nombres fáciles de entender para sus clientes. El problema es que muchas veces no cuela.

Su lema, como se puede leer en un gran panel desplegado en la pared: ‘sonríe y tu usuario sonreirá contigo’. Pero otra frase, que no aparece en ningún póster pero todos creen a pies juntillas, es ’35=10′, o sea, para ponerte a la altura de un yanki de 35 años piensa como un niño indio de diez.

Después de oír muchas historias sobre estos ‘call centres’ me parecía obligado conocer de cerca al menos uno de ellos. Respondí a una oferta de trabajo publicada en Internet (los teleoperadores que hablen español están muy solicitados) y me contrataron. Cómo no, por teléfono.

Primera sorpresa: una hora antes de empezar mi jornada aparca un coche en la puerta de casa para llevarme hasta Gurgaón (una ciudad industrial a unos 30 kilómetros de Delhi). Cuando llego allí, tras subir en un ascensor acristalado a la planta del modernísimo edificio de oficinas donde está mi empresa, dos indios más jóvenes que yo y con aspecto de yupis me explican que mi primera tarea. Debo llamar a unos cuantos hospitales privados españoles para recabar información sobre ciertos experimentos. Se supone que llamo en nombre de una importante empresa farmacéutica que está investigando en el mismo campo y quiere comparar procedimientos y resultados. Horas después, paso a limpio mis notas y paso a mi siguiente misión.

En otra planta del mismo edificio ‘trabajo’ para otra empresa, esta vez de desarrollo de páginas web, y ofrezco a equipos de diseño gráfico y aplicaciones informáticas de España y Argentina integrar sus programas en un portal de ocio a cambio de un precio que tengo que negociar. Antes he tenido diez minutos para familiarizarme con la web que estoy ‘representando’ y me han dado una lista de precios de referencia para cada producto. El tiempo vuela y llega el descanso para comer algo.

La cafetería es una sala pequeña, con dos ventanas, una mesa y una máquina de café. Es mi ocasión para hablar con un grupo de trabajadores con más experiencia que yo en esta profesión. Esto es lo que me contaron:

-Tengo suerte de hablar español. Si decido hacer carrera como teleoperador en la India comenzaré cobrando unos 30 euros por jornada, el cincuenta por ciento más que si ‘sólo’ hablase inglés. Echo cuentas, me rasco la cabeza y sigo preguntando.

-Todos se quejan de que trabajan en turnos de noche (la diferencia horaria con EE.UU.), deben cambiar de ‘empresa’ varias veces en una sola jornada y de que sus jefes se enfadan si suenan ‘poco americanos’ o ‘poco amistosos’, aunque al otro lado del teléfono haya un energúmeno que les llame ‘apus’, ‘ladrones de trabajos’ o algo peor. ¿Entonces, por qué, si muchos de ellos tienen una carrera, trabajan en esto? Es un trabajo fácil de conseguir, me contestan. Si te quemas, es posible que en el mismo edificio haya otro ‘call center’ donde haya vacantes, y el sueldo de entrada no es tan malo (unos 400 euros al mes). Además, dejan caer que en estos centros es fácil conocer chicas ‘independientes y modernas’ con las que salir después de trabajar. El transporte gratis desde la ciudad es otro aliciente, aunque ellos van hacinados en furgonetas en vez de disponer de un taxi.

-Las drogas blandas, como las anfetaminas; la ansiedad por cumplir objetivos (es tan malo un usuario que requiera demasiado tiempo como un turno con pocas llamadas; hay que resolver un mínimo de consultas sí o sí); la desagradable sensación de travestir la voz cada noche para convertirse en ‘un dinámico y sonriente muchacho americano’; incluso la incertidumbre de una profesión que hoy florece en la India pero mañana puede llevarse el trabajo a Filipinas o a Kenia (donde la mano de obra es aún más barata). Todo esto hace que mis compañeros por un día ahorren para continuar sus estudios o dediquen sus soñolientos días a buscar otro trabajo.

-Al acabar mi jornada mis supervisores me felicitan y me preguntan si deseo volver a partir de mañana con turno de noche. Echo cuentas, me rasco la cabeza y les doy las gracias, pero no. El taxista que me lleva de vuelta a Delhi es el mismo que me trajo y sin soltar el volante contacta con el próximo teleoperador VIP para ir a buscarle a su casa. Tiene los ojos rojos pero algo me dice que le espera una larga noche.

Hace pocos años un libro titulado ‘Una noche en el call center’, de Chutan Bhagat, retrataba en clave de humor el submundo laboral en que se mueven los jóvenes teleoperadores indios. Cuando nada menos que Dios les llama por teléfono, les aconseja que dejen ese trabajo y reconduzcan sus vidas para ser lo que de verdad desean.