Utilidades por encima de principios

Por Cal Thomas

Diario Las Américas

Cuando el Presidente de la Toyota, Akio Toyoda, declaró la semana pasada ante el Comité de Supervisión y Reforma Gubernamental de la Cámara de Representantes, se observó una actitud que el Representante Dennis Kucinich (Dem. de Ohio) correctamente tildó como de auspiciar un ambiente corporativo implacable, que ponía a los costos por encima de la calidad y la seguridad. Tal prioridad hubiera sido un anatema para el abuelo de Toyoda, Kiichiro Toyoda, que fundó la compañía y la convirtió en un éxito gracias a una filosofía de negocios creada por un estadounidense llamado W. Edwards Deming.

Deming creía en un modelo comercial que pone la calidad del producto y las relaciones de la compañía entre obreros y administración como lo primero, favoreciendo mejoras continuas y sistemáticas del personal y los procesos de trabajo. Su filosofía predominó en la Toyota durante más de 50 años. Como resultado hubo productos de calidad. La ganancia fue el resultado inevitable.

H. Thomas Johnson, profesor de negocios en la Universidad Estatal de Portland, que ha estado observando a la Toyota por mucho tiempo, ha escrito que la actual crisis de calidad en la Toyota, “refleja desastrosas políticas adoptadas después del año 2000, cuando el pensamiento de la alta administración cambió marcadamente en una dirección que, aunque consistente con la de la mayoría de otras compañías occidentales, nunca hubiese sido tolerada en la Toyota del pasado”.

El cambio vino cuando la administración de la Toyota decidió ganarle a la General Motors como el mayor fabricante de autos del mundo, y situó las ganancias financieras inmediatas por encima de la calidad y la seguridad. Como resultado, la calidad y la seguridad sufrieron y Toyota ahora está en riesgo de perder su participación en el mercado y las utilidades. Es un modelo fallido, uno que afecta a los gobiernos así como a las empresas. Una de las principales razones por el aumento nacional en la deuda de los Estados Unidos es que nuestro gobierno no se ha enfocado en sistemas que producen los mejores resultados, sino en estrategias políticas que dan beneficios a corto plazo a los políticos. Esto se observa más claramente en el debate sobre la “reforma” al cuidado de salud. La Administración Obama y el liderazgo demócrata del Congreso se enfocan en historias tristes y llamados de “justicia”, en vez de propuestas que producirán resultados que beneficien a una mayoría de la nación.

Hay mucho en la historia reciente donde las administraciones (y el gobierno) cambiaron importantes prioridades y resultados probados llevando al mal funcionamiento en ambos.

En 1982, después de la muerte de siete personas en la zona de Chicago que habían tomado Tylenol contaminado con cianuro, Johnson and Johnson puso el bien de los doctores, enfermeros y pacientes al frente, arreglando el problema con botellas de seguridad.

En 1990, Perrier recogió su agua embotellada después que se descubrió bencina en algunas botellas vendidas en Carolina del Norte. Aunque la Administración de Alimentos y Medicinas dijo que no había peligro, la empresa recogió todo su inventario, preservando así la pureza de su reputación junto con la calidad de su agua.

Un ejemplo de la respuesta equivocada a un problema de control de calidad ocurrió con el Pinto de la Ford, cuyos tanques de gasolina se rompían y se incendiaban en choques por la parte trasera. En 1968, la Ford Motor Company, adoptando una recomendación hecha por su entonces vicepresidente Lee Iacocca, introdujo un auto subcompacto producido aquí. Esperando ganar una gran parte del mercado, el Pinto fue diseñado y desarrollado aceleradamente. Aunque las ganancias primaron, la calidad comenzó a sufrir. Después que se presentaron demandas por las víctimas y sus familias, la Ford aparentemente prefirió el consejo de sus abogados que dijeron que era menos caro pagar las demandas que arreglar el problema de los tanques de gasolina. La imagen (y las ventas) de la Ford sufrieron. Eventualmente la administración se dio cuenta del problema y empezaron a producir mejores carros, anunciando en una campaña de publicidad, “En Ford, la Calidad es lo Primero”.

Al igual que la Ford, la Toyota puede salvar su imagen si revierte a su anterior modelo comercial que probó ser muy exitoso durante la mayor parte de la existencia de la compañía.

Sería bueno si el gobierno de los EE.UU. adoptase el modelo anterior de la Toyota y sus principios. Enfocarse en la excelencia por encima de los resultados produce el resultado deseado. Esto funciona con la salud, educación, automóviles, gobierno y virtualmente con cualquier otra cosa a la cual se le aplique. Sabemos que funciona. ¿Por qué tantos de nuestros líderes siguen teniendo que reaprender la misma lección? ©2010 Tribune Media Services, Inc.