Por qué los latinoamericanos se quejan tanto de los celulares

BBC Mundo

América Latina es una de las regiones del mundo con más saturación de celulares (más conexiones que habitantes).

"Vomistar apesta".
"Llevo cinco días sin teléfono ni internet gracias a Telefónica".
"La infraestructura de Colombia es arcaica y se cae la señal".
"En Argentina los servicios de celular son una ESTAFA".
"En Perú los precios son escandalosos y el trato irrespetuoso".

Así respondieron nuestros lectores cuando les
preguntamos en Facebook qué pensaban de los servicios de telefonía móvil
en América Latina.

Sus reclamos hacen eco de una
realidad que se reporta constantemente en la prensa y las redes sociales
y que fue confirmada a BBC Mundo por oganizaciones de defensa del
consumidor en diferentes países: las telecomunicaciones se llevan el
premio a la industria que más quejas inspira en la región.

Pero, ¿por qué tanto disgusto? ¿Realmente es tan malo el servicio?

De qué se quejan

En muchos rincones de América Latina hay
descontento con los teléfonos móviles (ver recuadro). Hasta el
presidente de Colombia, Juan Manuel Santos, habló en Twitter de la
"desesperante y creciente mala calidad en el servicio de la telefonía
celular".

Las fuentes de los reclamos son, entre otras,
los problemas con el cobro y el saldo, las fallas de la señal telefónica
y de internet y los obstáculos a los que se enfrentan los usuarios para
cambiarse de compañía sin modificar su número.

Esto último -que en países como Paraguay, Chile y
Argentina está estipulado con una ley de portabilidad- fue precisamente
lo que llevó a la Superintendencia de Comercio colombiana a investigar a
la compañía Claro, proveedor en Colombia de la mexicana American Móvil,
y evalúa sancionarla con una multa de US$31 millones.

Otras de las quejas más recurrentes es el mal
servicio al cliente, que ha inspirado columnas que se volvieron virales
en medios como The Economist -donde el corresponsal en Brasil
contó su "dolorosa" experiencia tratando con el servicio al cliente de
TIM- y el diario El Tiempo, de Colombia, en el que Simón Posada
argumentó que "El odio contra Claro nos une como colombianos".

Sí, pero…

La insatisfacción es una realidad innegable en
buena parte del continente. Las protestas de los consumidores han
forzado a que en Argentina, Brasil y Colombia los reguladores sancionen a
los operadores que no cumplen con los niveles mínimos de calidad de
servicio establecidos por el gobierno.

Sin embargo, según el consultor en
telecomunicaciones mexicano Ernesto Flores Roux, "el gran número de
quejas tiende a ser normal cuando tienes un número de unidades en
servicio mayor a la población".

Salvo en México, donde opera con Telcel, Claro es el proveedor de América Móvil en todo el continente.

El también investigador del CIDE agrega: "Es
cada vez más fácil quejarse y los canales para hacerlo han aumentado
mucho (…) es un tema que vende porque todo el mundo se ve afectado en
algún momento".

Pero, ¿qué dicen las empresas?

BBC Mundo habló con América Móvil y Telefónica,
las dos compañías más grandes del continente. Ambas dijeron tener
proyectos exitosos de resolución de reclamos, pero no presentaron cifras
generales, sino puntales.

Además, al igual que el consultor Flores Roux,
las dos firmas atribuyen el número de quejas a la penetración del
mercado en el continente, que en muchos países supera el 100% (más
conexiones que habitantes).

América Móvil tiene más de 200 millones de
clientes en América Latina, es la propietaria de operadores como Claro y
Telcel y, en México, su país de origen, es la firma que más quejas
genera, según Alconsumidor, que es una asociación de ciudadanos.

Pero portavoces de la compañía aseguran que en
México la empresa "es el operador de telecomunicaciones con el menor
número de quejas proporcionales al número de usuarios" y ha logrado
conciliar el 91% de las 2.017 quejas que recibió a nivel nacional en el
periodo que va de enero a mayo de 2013.

Por su parte, la española Telefónica,
propietaria de Movistar, tiene 212 millones de clientes en América
Latina y contrató a dos consultoras internacionales especializadas en
resolver reclamos.

La compañía le dijo a BBC Mundo que es difícil
hacer estimaciones generales porque en cada país los criterios de
medición son distintos. Sin embargo, dio el ejemplo de que de sus "51,7
millones de clientes por contrato, el promedio de mayo de reclamaciones
de facturas fue de 1,11% (lo que equivale a unos 570.000 clientes)".

No obstante, la empresa afirmó no tener ese dato de sus 136 millones de usuarios en plan prepago.

Telefónica aseguró tener "numerosos proyectos y
medidas para mejorar las reclamaciones", entre ellos un plan de aumentar
la resolución de quejas en el primer contacto que mejoró un 10% en los
últimos tres meses y un programa de reducción de fallas operativas que,
si bien calificó de "exitoso", no presentó cifras globales para
demostrarlo.

Cuál es el problema

En general, los expertos consultados por BBC
Mundo coinciden en que la alta penetración es una manifestación de un
mercado en auge y exitoso (ver recuadro de abajo).

Sin embargo, creen que la razón de las quejas es
la mala calidad del servicio, que no es necesariamente responsabilidad
de los proveedores sino que también puede deberse a una infraestructura
deficiente, y consideran que las compañías se han enfocado en aumentar
la cantidad de conexiones en lugar de mejorar la calidad de las que hay.

A grandes rasgos, identifican cuatro problemas.

El primero es que la infraestructura,
que lleva a apenas 15 años en construcción, se ha concentrado en las
ciudades y no es suficientemente amplia y sofisticada para suplir la
alta demanda. Y por eso la señal no entra en todas partes.

"La gente quiere tener mejores servicios, pero
cuando se solicitan permisos para instalación de antenas nadie quiere
darlos", dice Sebastián Cabello, director de GSMA Latin America, una
sociedad de operadores.

Cada inversión, explica Cabello, necesita
obtener permisos de las diferentes localidades y "es cada vez más
complicado y trabajoso" obtenerlas.

El segundo problema es el espectro electromagnético, el espacio donde está la frecuencia que permite que entre la señal.

"No es posible absorber esta demanda sin nuevos
espectros y más antenas", observa Cabello. "El espectro total asignado
en los países de la región es notoriamente menor que en mercados
desarrollados y menor a lo que recomiendan organismos internacionales".

En tercer lugar, los analistas creen que la
calidad del servicio se ve afectada -y el precio aumenta- porque en casi
todos los países el mercado está en manos de apenas dos o tres grandes compañías.

Pero José Felipe Otero, presidente de la
consultora internacional Signals Telecom, disiente: "En mercados con
cinco operadores como Panamá y Puerto Rico se escuchan las mismas
quejas, y en Venezuela -que tiene tres operadores- hay más que en
Uruguay, donde también tiene tres operadores".

Telefónica es la empresa española responsable por el operador Movistar.

Por otro lado, "más competencia puede
incrementar las prácticas de retención de los usuarios", según Bruno
Ramos, director de la oficina para las Américas de la Unión
Internacional de Telecomunicaciones (ITU, por sus siglas en inglés), que
es la agencia de la ONU especializada en tecnologías de la información y
la comunicación.

También está problema del precio del servicio, que "en general, en América Latina es más caro que en otra partes del mundo", dice Flores Roux.

Sin embargo, algunos analistas creen que la alta penetración demuestra que se trata de un servicio que es accesible al público.

El precio, añaden, no necesariamente es
responsabilidad de los proveedores, ya que también puede depender de la
economía de cada país y de los controles aduaneros de los gobiernos.

Mantenimiento y control

El panorama, pues, es más complejo de lo que parece.

Entonces, ¿qué se puede hacer para mejorar el servicio?

"No sólo con invertir en infraestructuras se
resuelve el problema, sino también con dedicar esfuerzos importantes a
operación y mantenimiento", dice Antonio García Zaballos, especialista
en telecomunicaciones del Banco Interamericano de Desarrollo (BID).

Y Carlos Cortés, investigador del Centro de
Estudios en Libertad de Expresión de la Universidad de Palermo, en
Buenos Aires, dice que la principal forma de lograr que haya un buen
servicio es con un régimen fuerte de vigilancia y control.

"Es necesario que a un operador como Claro le
salga más caro pagar multas o enfrentar sanciones que ofrecer un buen
servicio", explica.

El debate no es sencillo ni está cerrado.

Una industria en crecimiento

• La telefonía móvil ha sido una
  de las industrias que más y más rápido ha crecido en los últimos años en
  el continente: en casi todos los países hay más del 100% de penetración
  (más conexiones que habitantes).
• América Latina es la segunda
  región con más saturación del mundo, solo por debajo de Europa. El 10%
  de todos los celulares del mundo está en América Latina, pero la
  población latinoamericana es el 8,5% de la población mundial.
• Las conexiones de banda ancha
  móvil crecieron más del 650% en los últimos tres años, de acuerdo con la
  Asociación GSM (GSMA), una organización de operadores dedicada al apoyo
  del sistema de telefonía móvil.
• Y según la consultora en
  comunicaciones Cisco, 10% del acceso a internet en la región se hace en
  móviles y, entre 2011 y 2016, crecerá 18 veces.

Principales reclamos

BBC Mundo consultó defensores del consumidor en varios países y esto es lo que encontró:

• México: la
  asociación civil Alconsumidor tiene en su página web una sección para
  que la gente escriba sus "Historias de horror". En 2012 se registraron
  383 historias, de las cuales 164 fueron únicamente del sector
  telecomunicaciones, dijo su directora, Adriana Labardini. Según
  Procuraduría mexicana, de las 20 empresas con mayor número de quejas
  presentadas nueve son de telecomunicaciones.
  
• Argentina: la
  mayor cantidad de las 169.201 llamadas por quejas que recibió la
  Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación en 2012, según la
  funcionaria a cargo de gestionar los reclamos, Isabel García, tuvieron
  que ver con el mal funcionamiento de los celulares.
  
• Colombia: la superintendencia de Industria y Comercio dice recibir alrededor de 100 millones de quejas por telefonía móvil al mes.
  
• Venezuela: el
  director de la Alianza Nacional de Usuarios y Consumidores, Roberto León
  Parilli, informó que recibieron 10.000 quejas en el último año a través
  de Twitter, su sitio web y llamadas.
  
• Brasil: el
  Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor dice que en 2012 la
  telefonía móvil fue el tema del que más recibió tanto quejas como
  inquietudes. Y una reciente encuesta con los usuarios de la Agencia
  Brasileña de Telecomunicaciones (Anatel) encontró que el 1% se declara
  satisfecho, mientras que 50% dijeron estar insatisfechos.