Pesadilla tecnológica de los hoteles

Por Darren Everson
The Wall Street Journal

Las cadenas más grandes del mundo ofrecen en sus habitaciones pantallas de plasma, conexiones para iPod y juegos de luces.

Los hoteles han entrado en una carrera tecnológica, llenando sus habitaciones con aparatos de última generación, como proyectores de TV e iPods cargados con las canciones favoritas de los huéspedes. Sin embargo, cada vez más viajeros se han vuelto víctimas de estos lujos.

Ahora que incluso los hoteles de descuento consienten a sus huéspedes con colchones cómodos y cobijas suaves, las grandes cadenas recurren a la tecnología para distinguirse de los demás. Una de las razones para invertir en estos lujos, asegura el analista hotelero de PricewaterhouseCoopers Bjorn Hanson, es que las personas de la llamada Generación X son mucho más viajeros que la generación de la posguerra. “Ellos no quieren algo inferior a lo que tienen en sus casas”, dice.

Cambria Suites, una nueva cadena de la estadounidense Choice Hotels, ofrece en sus habitaciones pantallas de TV planas y reproductores de DVD con conexión para MP3. Hyatt Place, de la cadena Global Hyatt Corp., tiene quioscos con pantallas sensibles al tacto para que los huéspedes se registren.

Hilton Hotels Corp. está probando una habitación al estilo home theater en dos de sus hoteles en Estados Unidos, llamada Sight+Sound Room (la habitación de imagen y sonido). Cada cuarto cuenta con un televisor de pantalla de plasma de 42 pulgadas, un sistema de sonido surround de 23 parlantes marca Yamaha, radio satelital XM y canales de TV de alta definición.

Sin embargo, los consumidores se han quejado de que, a veces, los aparatos no funcionan y que muchos lugares carecen de la infraestructura y el soporte técnico necesarios.

Algunos resorts ofrecen a los padres walkie-talkies para que puedan estar en contacto con sus hijos, pero estos pueden fallar. Cecilia Keefer dice que recibió uno cuando se hospedó en el Paradisus Riviera Cancún, un resort en Puerto Morelos, México, para comunicarse con la niñera que cuidaba a sus hijos de tres y casi dos años. Pero lo único que podía escuchar era estática o a otros padres que trataban de contactar a sus hijos. Después de tres días se dio por vencida. “El walkie-talkie es un dolor de cabeza, es ruidoso, cuando lo que uno desea en sus vacaciones es disfrutar de un libro. Y tampoco me hacía sentir más segura en caso que algo le sucediera a mis hijos”, dice. El resort afirma que el ruido se presenta cuando hay muchos niños y que normalmente los walkie-talkies funcionan bien.

Otras quejas comunes son sobre las pantallas planas que tienen una pobre calidad de imagen debido a que la conexión de cable es deficiente, sobre los minibares con sensores inalámbricos que registran pagos fantasmas (aunque los empleados de la recepción suelen anular rápidamente esos cargos). Y la mayor queja de todas es que el Internet inalámbrico no funcione.

David Berman, un turista estadounidense, dice que nunca ha tenido problemas a la hora de navegar en la Web desde una cafetería, pero que a menudo no puede hacerlo desde los hoteles y que los empleados de servicio técnico tienden a culpar a la víctima de los inconvenientes.

Dada la proliferación de aparatos de alta tecnología, la industria hotelera se está esforzando por proveer un mejor mantenimiento y soporte técnico. Hilton se ha convertido en su propio proveedor de Internet y asegura que impone nuevos estándares para su servicio en EE.UU., incluyendo la creación de un centro de operaciones que monitorea la red para asegurarse que exista suficiente ancho de banda disponible. Marriott dice que, a la vez que instala nuevos televisores, está actualizando su sistema de cable, ofreciendo contenido de alta definición y más canales.

La cadena hotelera The Ritz-Carlton Co. creó un cargo hace años llamado el mayordomo tecnológico. Ahora, debido a la preponderancia de la alta tecnología, “todos nuestros empleados deben ser mayordomos tecnológicos”, dice Brian Gullbrants, vicepresidente de operaciones de Ritz-Carlton.